SLA de pós-venda Público
1. O que é
O prazo que o marketplace te dá para responder — e que ele mede.
Não é meta interna. É contrato de operação: perguntas, mensagens, reclamações e mediações têm prazos próprios, e o cumprimento entra na avaliação da sua conta.
Importante: o relógio começa na primeira mensagem não respondida, não na última. Uma conversa que ficou parada três dias e recebeu mais duas mensagens ontem já está atrasada há três dias.
2. Por que importa para quem vende em marketplace
Porque a consequência não é uma advertência — é menos venda.
Reputação de conta afeta posição em busca, elegibilidade a programas de frete e disputa por destaque. Uma conta que responde devagar vende menos por motivos que não aparecem em nenhum relatório de atendimento.
E os tipos de conversa não têm o mesmo peso:
- Pergunta de pré-venda — é intenção de compra viva. Resposta rápida converte; resposta em dois dias encontra alguém que já comprou de outro.
- Mensagem de pedido — normalmente é ansiedade com prazo. Barata de resolver, e cara de ignorar: vira reclamação.
- Reclamação — já é problema. Ainda dá para resolver entre as partes.
- Mediação — o marketplace entrou. O que você escreve é lido por um mediador e pesa na decisão, e o resultado vira dinheiro no seu resultado.
A ordem de atendimento é a inversa da quantidade: você tem muitas perguntas e poucas mediações, mas cada mediação vale mais que dezenas de perguntas.
3. O erro comum
Atender a fila pela mais recente.
É o instinto natural — a última mensagem está no topo e parece urgente. Mas o SLA corre desde a primeira, então atender do topo para baixo garante que os casos mais atrasados continuem atrasados. A ordem certa é da mais antiga para a mais nova, dentro de cada nível de prioridade.
Outros erros frequentes:
- Tratar mediação como reclamação. Em mediação existe um terceiro lendo. Resposta seca, defensiva ou tardia custa a decisão — e a decisão custa dinheiro.
- Responder sem olhar o pedido. Responder "vou verificar" a quem já mandou três mensagens sobre o mesmo problema piora a situação. O contexto da venda leva dez segundos e muda a resposta.
- Usar sugestão automática sem ler. Rascunho de IA é ponto de partida. Ele sai no seu nome e vale como manifestação sua perante o marketplace — e ele não sabe o que você já combinou por fora nem o que está disposto a conceder.
4. Onde aparece no DataFluence
- Pós-vendas · Inbox — a fila unificada, com tipo, urgência e o contexto da venda ao lado
- Pós-vendas · Performance — cumprimento por atendente e por período
- Devoluções e Reclamações — o que aconteceu com os casos que escalaram